牛獣医師のアグリコーチング現場

クレーム対応について、どうすればいいのかを書いたいい本を見つけました。

三輪康子著
「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」
です。

三輪さんは、歌舞伎町のホテル支配人として、最強のクレーマー（ヤクザ）に対応することで業績を伸ばしてきた方です。


クレーム対応の要点は、

「謝る上でどちらに非があるかといったことは関係ない。「お客様の傷ついた心」にだけ焦点を当てることが大切だ」
「クレーム対応とは全力で人の気持ちを理解すること。つまりクレームへの対応ではなく、人への対応である」

と言われています。

私が過去に、農家から診療に対するクレームを言われたとき
いかに自分の正当性を主張して、相手のクレームが筋違いだと言ってきました。
そして、お互いに不信を持ってしまうことも度々でした。


非常に考えさせられる内容で、参考になりました。

あるお店で、面白いものを見つけました。
ボルトやナット、歯車、チェーン、ネジなどを使って
プレデターとエイリアンを作ったものです。

普段は、置物などを買う私ではないのですが
あまりの出来のよさに、ついつい買ってしましました。

プレデターです。







エイリアン

このところ、ブログ更新をお休みしていました。

宮崎で口蹄疫が発生して３ヶ月すぎ
どうにか終息に向かっています。

私の往診先の農家は、せりが中止され、収入がない状態が続いています。
牛舎は、せりに出せないで保留している子牛が増え、
牛舎に入れるところが少なく、過密状態で飼われています。

都城では、今週から目視による全頭検査が始まりました。
全農場を１０日ほどで検査する予定です。

私も今まで２日出ました。

炎天下に、１０～１５軒ほどを、防護服を着替えて入り、検査しています。

防護服を着ていると、体温が上がって熱射病になりそうです。
数十人出動していれば、ひとり、ふたり倒れてもおかしくないと思います。

私は、熱射病対策に、小さな保冷財を４個、ハンカチに包み
首に巻いています。
１時間ほどで融けますが、効果場抜群です。
体の疲れが、かなり少なくなりそうです。


ハンカチに保冷剤をおく


包む


首に巻く

10月より秋のセミナーを始めます。
月に2回のペースで、来年の3月まで。
計１０回ほどを予定しています。
内容は下記の通りです。

開催場所　　宮崎県山田町　耕心塾


＠話し方、聞き方。共感と同感、叱り方
これをどのように実行するかを考えて、実施報告、できない理由、改良する方法をグループで考える
＠ 三輪車理論　コストパフォーマンス四天王
＠将来の目標設定。簡易原田式
＠ ＫＪ法、見える化、事務所の作戦室化
具体的に農場で実行するために何ができるか、それをどう計画するか。実施報告。
＠ 目標達成方法
簡単な計画から。達成感を感じる　具体的な計画を各自でつくり実行計画、実施報告
まずは2週間でやること。　結果をみんなで確認して刺激をうける
＠ トイレ掃除
実施報告
意識がどうなったかの報告　　継続確認
＠ 外的コントロール、鏡の理論
自分の中で、どの項目をどのように実行するかを考えて、結果の報告
＠ 当たり前を当たり前に
農場内で当たり前のことで何ができてないか。
それをするために何をどうするのか。
実施報告。変化の報告
＠ ビデオを見てグループ討議。何ができるか。どう感じたか
農業関係ビデオ
ビジネス関係ビデオ
＠ 死生学　感謝　自分を変える
死生学実習
感謝を感じるためには具体的に何をするのか。
農場内で感謝を伝えるために、何をどうするのか。　計画と報告
＠ 考え方を深める方法
６４オープンウインドウマッピング　マインドマップ
メモ、ミーティング、日誌、整理整頓の実施計画と報告
＠ 楽しい農場にするために何をどうするか。
笑顔ワーク　誰をどのように笑顔にするか。その作戦を10個。
実施計画と報告
＠ 幸せな生き方、人生を送るために何をどうするのか
対人関係で必要なこと
物事の考え方
自分を変える。パラダイム変換。




参加者自身が自ら変わる「主体変容」がテーマです。
何を身に付けなければいけないのか。
何をどのように考えなければいけないかを
ワークショップを通して考え実行してくセミナーを
めざしています。

松崎　「ふふふ　効果があったようだな。しかし生意気なガキめ」



松崎　「だが、まだ私の計画はこれから。。」



永吉　「恥ずかしいから、とおちゃん　やめてよ」



永吉　「とおちゃん　小学生でも　そんなことしないよ」

米造　「他のところのトイレといえども　汚すわけにはいかないからな」

米造　「ってことは　飛び散っていたのは　全部ワシのおしっこだったのか」



それから米造も座って小をするようになり、トイレも綺麗になったそうな



その後

米造　「やあ　ご隠居」

松崎　「おや　お出かけですか？」



米造　「たまには家族サービスでも」

順子　「トイレ掃除のおかげで家族や従業員のありがたみが　わかったみたいです」



松崎　「それはよかった」

永吉　「いやみな爺さんも　たまには　いいこと言うな」

米造　「こら！　永吉！」

松崎　「きっと、あいつらが　ボーっとして的を外しているに違いない。注意してやらんといかんな」



松崎　「おい　米助　マサル」

米助　「なんだい。兄さん」



米造　「お前ら　小便する時　トイレを汚さないように　気をつけているか？」

米助　「うん　まあ」



米助　「小の時も座ってするようにしているよ」

マサル　「僕も」

米造　「え？　小の時も座って？」　



米造　「まあ　その　　当然だな」

マサル　「臭い！！」



米造　「くそ。トイレ掃除なんて　中学で窓ガラスを割ったとき以来だ。」
　　　　「課朝言いに任せておいたのは　悪かったかもな」



米造　「む？！　ちじれた毛がついてやがる。きったねえ　誰のだ？」



米造　「でもエリカちゃんのだったら。。。。。　いかんいかん　何を考えているんだ」



米造　「しかし掃除してわかったけど、おしっこのしぶきが結構飛んでいるもんだな」

順子　「フタとパイプも忘れちゃだめよ」



順子　「最後に床をふいて終わり」



松崎　「これを毎日、交代でやること」

エリカ　「え～　牛糞でもいやなのに」

米造　「誰か代わりにやってくれないかな」

松崎　「みんな　しっかりやるように」



松崎　「返事は？」

みんな　「はい！」



こうしてトイレ掃除が始まった

という訳で



順子　「今から　トイレ掃除の手順を教えるからね。よく覚えていて！」



みんな　「は～い」



順子　「まずは、便器の中をブラシで洗います。スミまでしっかりと」



順子　「次に便器の表と裏。特に裏をよく拭いて」

松崎　「以前、私の会社では平や重役にかかわらず、全員交代でトイレ掃除をしたものだ」




松崎　「その結果、今まで気づかなかった汚れや欠陥に気づくようになり、社員全員の意識が向上し」




松崎　「オフィスは快適で効率的になり、会社のイメージも向上し業績アップにつながった」




順子　「それはいいんじゃない。やってみようよ」

米造　「うーーー　そうだな」



米造　「その前に。　　トイレ！！！」

松崎　「奥さんのご好意には感謝します。だが」
米造　「早く　そこをどいてくれ！！」



松崎　「あんなにきたないトイレでは農場の利益は永久に上がらないだろう」
米造　「関係ないだろう。トイレと利益は。」
順子　「ひどい言い方ね」



松崎　「ひょっとして　掃除をしているのは奥さんかね」
順子　「ええ　それが何か？」




松崎　「それがだめなんだ！　トイレ掃除は毎日みんなで交代してやるものなんだ」




米造　「全員で交代で？　めんどうくさそうだな」
松崎　「いやいやこれには　ちゃんとした意味がある」

トイレの前



米造　「トイレ　　トイレ」
順子　「だめよ！　今　ご隠居が使っているんだから」　



米造　「なんだよ　自分ちのを使えばいいのに」
順子　「帰り道だとうちが近いのよ。　　それにお年寄りだから　我慢できないのでしょう」

松崎　「聞こえているぞ！」




松崎　「それにしても　きたないトイレだな。灸をすえんといかんな」



ジャヤー

米造　　「書類は机の上にあったほうが、すぐに手に取れて便利だ」



米造　　「ゴミ箱は汚いほうが、ゴミ箱とすぐにわかって　いい」



米造　　「機能性を追及し計算し尽された配置。ただ片付いているより一歩進化している！」



米造　　「って　ことだ」



米助　　「そっか！」



松崎　　「　ガピーン！　　　　全然、整理整頓できとらん！」


　　　－－－－－－－－－　　お　　し　　ま　　い　　－－－－－－－－－－－

永吉　　「よし。全部　花◎にしちゃえ！」



さらに後日



米助　　「やっぱり　汚くなっているよ」

米造　　「何言っているんだ。　チェックノート見てみなさい」



米助　　「え？！　何で？」



米助　　「おかしいよ　これ」

米造　　「おかしくはない　　つまり　　こうだ」

後日

エリカ　　「きのう　さぼったのに　◎になってる」



エリカ　　「ま！　　いいか！　」　



米助　　「ねえ　　兄さん。」

米造　　「ん？」



米助　　「最近またちょっと、散らかってない？」

米造　　「そう思うならもっと厳しくすればいいだろう。　チェック係りはお前なんだから」




米助　　「おかしいな。　厳しくしているはずなんだけどな」

順子　　「事務所が散らかるから、外であそびなさい」

永吉　　「ちぇ！！　前は怒らなかったのに」



永吉　　「じゃあ　とおちゃん。　遊びに連れて行ってよ」

米造　　「だめだめ。整理整頓されて　とおちゃんはやることがみつかったからね」



永吉　　「なんだよ。とおちゃんまで」



永吉　　「急に整理整頓とか言い出して。
　　　　　　そうか！　　　あれか！　」

米助　　「書類は書類棚に入れないと、△だよ」

米造　　「はいはい」



米助　　「流し台はきれいね。　　◎　と」

順子　　「まあ。こんなものよ」



そうこうするうちに、事務所はすっかり整理された。



米造　　「いやあ、かあさん。事務所がきれいと心まできれいになった気がするね」

順子　　「そうね」



永吉　　「ただいま！！！」

松崎　「米助君。君にはチェック係りをやってもらおう。君はマメそうだからね」



松崎　　「このノートに毎日チェックするんだ。　丸　三角　カケ　で評価してくれ」

　　　　　「そして、みんなこのノートを見て改善していくように」



松崎　　「じゃあ、近いうちにまた見にくるから。それまでに綺麗にしておくんだよ」

米助　　「なんで、窓から？」



米造　　「なんだ　あの爺さん。　偉そうに！！」

米助　　「でも、せっかくだから　やってみようよ。　今よりよくなると思うよ」



こうして、山田牧場の整理整頓が始まった。

松崎　　「整理整頓は、きわめて大事な事柄です。農場を整理することで、農場の仕事全体が変わります。　まず、どこを誰が整理するかを決め、次にチェック係りを決めましょう。」




松崎　　「各自に机は、自分で」



松崎　　「さとる君とエリカ君は、事務所の外周り」

さとる、エリカ　　「はあい」



松崎　　「流しの周りは、奥さん」

順子　　「任せてください」


松崎　　「書類関係は、ご主人」

米造　　「俺？　　う～～」

松崎　「農場も　また　然りなんだ」

米造　「そんなものか？」




ざーーーーー



米造　　「よし、片付いた」

松崎、順子　　「全然片付いてない！！！」



松崎　　「まったく、整理整頓のしかたもわからないのか。　説明するから従業員を集めなさい」



米助　　「なんだろう　大事な話があるんだって」

松崎　「まあ、こんなに散らかっていたら　赤字になっても無理はない」




米造　「なんだ、その言い方は？」

順子　「キチンと片付いていれば　うまくいくみたいな。」





松崎　　「そうとおりだ　奥さん






米造　　　「なんで　わざわざ　窓から」

松崎　　　「よこりゃしょっと」





松崎　「キチンと仕事をする会社はオフィスもキチンと整理整頓されている」

「まんがで読む農場経営」をはじめます。

難しいことを、難しく説明しても、見る人にはなかなか伝わりません。
そこで今回、「漫画で読む。。。。」をスタートします。

永六輔さんのことば
「難しいものをやさしく、やさしいものを面白く、面白いものを深く」
が私の目標です。




山田牧場の経営者、山田米造。朝から新聞を読んで機嫌が悪い。

米造　「また、エサ代があがったのか。これじゃあうちは赤字だ！」



米造　「もうやってられるか！」

そこへ、米造の妻の順子が入ってくる。

順子　「やめてよ　おとおさん。そんなに怒っても解決しないわよ」


[#MAGE|a0054905_2129404.jpg|200902/07/05/|mid|654|392#]

そこへ窓から一人の老人がのぞいている。

米造　「ん？　あんたは？」

順子　「お隣のご隠居の松崎さんですよね」

ご隠居　「相変わらず　騒々しいね」



実はご隠居は、今は引退しているが　昔会社を経営していた元カリスマ経営者である。

これから、ご隠居と山田牧場のドタバタな葛藤が始まる。

先日、沖縄でセミナーをしました。
家畜保健所の業績発表会が朝9時から午後3時半まで研究発表があって、
その審査の間の１時間半ほどでした。

参加者は、２０数名。
今回のセミナーは、今までやった中で、一番悪い出来でした。

今回は、「話し手（私）が話したいことを話す、でなくて聞き手が聞きたいことを聴く」という主題で考えてみました。

始めに、アイスブレイクで「目隠しリード」をしました。
これは二人一組になり、一人が目をつぶり、もう一人（リード役）の肩に手を置き、リード役が声で指示をして会場の中の物を１０個触らせるゲームです。

これは、目をつぶった相手にうまく指示しないと、目をつぶった相手は動けません。
いかに、コミュニケーションがむずかしいかを体験するゲームです。



この後、今のアイスブレイクで感じたこと、うまくいったこと、うまくいかなかったこと、こうすればよかったことなどを、グループ（６人組４班）で話あってもらいました。
その中で出てきたことが、上のボードです。

リードされる側の人は、リードする人が知っている人なら信頼して聞ける。
相手に的確に言葉だけで説明するのが難しい。
などです。

そこで、家畜保健所員として農家に信頼されるためには、なにがいるのかを話題にして説明しました。鏡の理論など心理学的な話も含めて説明しました。
また、ティーチングでなくて、コーチングやワークショップという手法を農家に接するときに使うことの重要さも説明しました。

もっと、わいわいガヤガヤとやれるセミナーを考えていたのですが、各グループ発表の時も場内が重い空気で、うまくいきませんでした。

アイスブレイクから、各班でのグループ討議に移るときの話題も選択が間違っていたようです。
私の主張する三輪車理論の外用を説明して、グループ討議に移り、もっと聞きたいところ、よくわからないところ、実際に現場で使えそうなところなどを話あってもらいそれについて、解説する手順ならよかったかもしれません。

いずれにしても、今回の教訓は
一つのセミナーを一つの演劇や映画などのように参加者に伝えるテーマをしっかり持ち、それを伝えるためにどんな構成がいいのか、どんな話題がいいのかをしっかりつくるべきだと思いました。
いいシナリオ作りが一番重要なポイントだと思いました。

獣医の勉強会の鹿児島臨研はどんな勉強会であればおもしろいか。
というテーマで、今回の臨研ではナイトワークショップをしました。

夜の10時から一つの部屋に集まり、１０名ほどで
模造紙に付箋で書き出して、KJ法でまとめと分類をしてみました。

そこで出てきたことは。

まず、進行について。
発表者とは別に進行係りを持ち、進行係りが話題をまとめていく。
一方的な発表でなくて、聞く人の質問を中心に発表者が話していく。
会場の机の配置を、グループごとの島をつくり、個人の質問や意見をディスカスできる仕組みにする。
話の中の話題、疑問などを次回につなげて、回答やアイデアを出す。
進行役は、ライブレコーディングを使いながら、会場の話題をコントロールする。


技術について。
臨研で、おおまかな治療指針をみんなで作っていく。
その場合、相対する意見や方法も併記する。
治療指針をフローチャート式に絵や図で表す。


外部講師について。
いい経営をやっている農家や削蹄師を呼んで、獣医が日常あまり知らない分野の情報を勉強する。
獣医分野の専門家を呼んで勉強する。その際臨研のメンバーである製薬会社のネットワークを使えるかもしれない。

おおまかな項目としてこれらの意見が出ました。
次回からの臨研では、少しずつ変わっていくように進行するつもりです。

今回、２日目は私が進行役をしまして話題を整理することを試みました。
パソコンにライブレコーディングを書き込み、それを壁に投影しました。
大きなスクリーンがなくて壁に投影したため、やや見にくかったのは問題でした。
それと、ライブレコーディングを見ながら進行する方法をしっかり取ってなかったので、その効果を感じてもらうことができなかたのは、次回の反省です。
パソコンを使わず、ホワイトボードでするほうが始めは良かったかもしれません。

会場の設定は、５，６人で座る島をつくりその島をステージに向かって半円形に並べました。
この会場設定は、うまく機能しました。

島ごとにディスカスしてもらい、意見や質問を発表する方式では、結構時間がかかります。
今回も、時間がかかって大学の先生が他の講義をすべて入れられないことになったのは進行の問題です。

ただ、一方的な講義でなく、わからないことを聞く、聞きたいことを聞く、という勉強会には充分な手ごたえがあったと思います。

先日、鹿児島臨床研究会がありました。

今回は、少し構成をかえてみました。

「セミナー」「講習会」といえば講師が前に出て、聞く人が机にすわって聞く。
というパターンです。

製薬会社の新製品の紹介も今回の臨研で予定していました。
一般的に、新製品の説明というのは、パワーポイントで、製品の開発経過や成分、効果、使用法、注意点など次々とスライドが進み説明されます。

話し手が、しっかり準備して、話さないといけないと考えることを網羅して
プレゼンします。

それでは、「おもしろくない」という方針で、今回は急遽講演者に変更を依頼しました。
今回は、コクシジュウム（寄生虫）の新しい駆虫剤についてですが、
まず、会場を５，６人でグループを数個つくり、各グループごとに
「日頃、コクシジュウームについて持っている疑問やいい治療法など感じていること」をグループごとに話してもらい、そこで出てきたことをボードに書きだします。

そこで出てきた項目について、講演者に話してもらう、というように変えてみました。

聞き手が聞きたいことを、話し手が話す。ということを実行するためにどんな手法があるのか、ひとつの試みとして、良かったと思います。

講演者には、急遽、方法を変えてもらったので大変だったと思います。
何が出るかわからないことを話すというのは大変です。
いろんなことを想定して準備しなくてはいけないし、得意でない分野のことも聞かれるかもしれません。

話し手にとっては、非常に大変な手法ですが、聞き手にとってはおもしろい手法かもしれません。
聞き手が、セミナー後役に立つことを目標って帰るために、
また、聞き手を行動まで導くためには、有効な手法だと思います。

次回は細かい部分について書きます。

このビデオは、イギリスのオペラ歌手のポールポッツ氏です。

彼の生い立ちは、小さいころからいじめられて、自分自身に自信の持てない、見てくれも悪く、
今は、携帯電話の販売をしているのだけれど、仕事もぱっとしない。
彼の夢は、好きな歌を一生歌い続けることです。

そんな彼が　スターを発掘するイギリスの番組に出ました。
審査員は、辛口のコメントで知られ、参加者をボロクソに言う人らしいです。

そんな番組に出て、そのパフォーマンスで聴衆を魅了し、合格するというビデオです。

ただこのビデオを見せられても、あまり感動しないのだけれど
彼の生い立ちや気持ちを知りその「物語」を感じることで
同じビデオを見ても感動が違います。

これこそ、「物語力」のちからですね。

先月の鹿児島のＮＯＳＡＩでやったセミナーの時に、
死生学の実習をしました。

関西学院大学の藤井先生の手法を使いました。

目に見える大事なもの、目に見えないだいじなもの
大事な活動、だいじな人をそれぞれ３つづつ紙に書き
机の上におきます。

急に体調が悪くなり、ガンと宣告され治療するも効果なく
余命数ヶ月と宣告された人の日記を私が読み
そと途中で書いた紙の中からいらないものを破っていきます。

最後に自分が死ぬときは、最後に残った紙も破ります。

この実習で、自分自身にとって大事なものは
なんなのかを、感じることができたようです。

アンケートでの参加者の感想は
「死生学で自分の環境が見えてきた。いい機会だったと思う」
「自分自身、何が大切かとわかった」
「実習が終わって家族に電話したくなった」
「人に対する考えを再認識できた」
「自分が”ありがとう”と言えて死んでいけました」
[今一度我が人生（家族を含めて）考えねばと思いました｣
「仕事と対外的な活動に追われる生活の中で自分自身何が一番大切か改めて理解できた」
「自分に一番大切なものがわかった」

実習は、準備から終わるまで約３０分ほどかかりました。
次回のセミナーの中でも、時間がとれたら死生学実習を取り入れたいと思います。

本の表紙が決まりました。

7月10日発売予定です。

今回の本は、予定より原稿量が多く、削るのに苦労しました。
天野さんのイラストを多数入れて、少しは見やすくしています。

前作同様、「ワインのおつまみ」（ユーモアネタ）も入れています。

ＮＨＫの朝ドラの「瞳」ですごくいい詩がありました。

里親が里子に宛てた詩です。
テレビを見ながら涙がでてしまいました。
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

ある所に二人の女の人がいました。
お互いのことを、まったく知らない二人です。

一人をあなたは覚えていません。
もう一人をあなたはお母さんと呼んでいます。

その二人をいることは他の誰とも違う、あなたらしさにつながっています。

一人は、お星さまのようにあなたをやさしく見守り、
もう一人は、お日さまのようにあなたをやさしく見守ります。

一人は、あなたをお腹の中で育み生みました。
もう一人は、あなたと一緒に生きてきました。

一人は、あなたに愛を求める力を与え
もう一人は、あなたをどんな時にも愛しています。

一人は、あなたをその国の人にし
もう一人は、名前をつけてくれました。

一人は、あなたに生まれ持った才能を与え
もう一人は、その才能を伸ばして夢を持たせてくれました。

一人は、あなたに喜びや悲しみを感じる力を与え
もう一人は、不安でいっぱいのあなたを安心させてくれました。

一人は、あなたの生まれたばかりのかわいいほほえみをいつも思い
もう一人は、あなたの悲しみを包みこんでくれました。

一人は、あなたと別れました。それがあなたのためにできる精一杯の愛でした。
もう一人は、あなたに会いたくて一生懸命に祈り、神様が迷わず引き会わせてくれました。

そして、今、あなたはずっと気になっていたことを目に涙を浮かべながら聞きます。

生んだお母さんと育てているお母さん、どっちが本当のお母さん？

我が子よ、どちらもあなたのお母さんなのよ。
あなたには二人のお母さんから、それぞれの愛がそそがれている。