クレーム処理の最適本

クレーム対応について、どうすればいいのかを書いたいい本を見つけました。

三輪康子著
「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」
です。

三輪さんは、歌舞伎町のホテル支配人として、最強のクレーマー(ヤクザ)に対応することで業績を伸ばしてきた方です。


クレーム対応の要点は、

「謝る上でどちらに非があるかといったことは関係ない。「お客様の傷ついた心」にだけ焦点を当てることが大切だ」
「クレーム対応とは全力で人の気持ちを理解すること。つまりクレームへの対応ではなく、人への対応である」

と言われています。

私が過去に、農家から診療に対するクレームを言われたとき
いかに自分の正当性を主張して、相手のクレームが筋違いだと言ってきました。
そして、お互いに不信を持ってしまうことも度々でした。


非常に考えさせられる内容で、参考になりました。
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by agricoach | 2011-08-30 23:55 | 運営


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