下手なマニュアルはクソの役にも立たない

どんなマニュアルが効果的か。「廊下を走るな」とか「スピード出すな」などの言葉をよく見かけますが、ほとんど効果がありません。

同じように「しっかり消毒しよう」「丁寧な説明を農家にする」「往診に行ったら挨拶をしよう」などとマニュアルに書かれていても、ほとんど効果がありません。


行動科学的に分析した細かい行動として書き出してマニュアルを作ることで診療所職員に共通してレベルを上げることに役に立つものができます。また、経験者の人にしか分からないような内容になっていたりします。これでは、せっかくマニュアルを作った意味がありません。

新人が読んで、本当に理解できる内容に仕上がっているのか。すぐに行動に移せる内容になっているのか。行動を再現できる内容になっているかが大事です。

マニュアルには文章だけでなくフローチャートや写真や動画など「見える化」した内容は特に理解しやすくなります。

この文章は、文字だけで書いていますが、例に出した帝王切開のエクセルファイルではネットのサイトや動画へのリンクを付けて「見える化」しています。

マニュアルやチェックリストの更新は、これを使い続けるための重要な要素です。これを渡しただけでは、すぐに使わなくなります。

メンバーの新しい提案をいつでも聞き出せる環境を診療所長は作るべきです。

診療所長が「そんなことは今さら言うな!」とか「面倒だから、わざわざみんなで集まってミーティングなどしない」とか発言したら最悪です。部下は、「どうせ言っても、所長から怒られるし聞いてくれない」と思って、何も発言や提案をしなくなります。アメリカでは部下が嫌なことを言ったら「そんな言いにくい事を言ってくれて、ありがとう」とまず言わなければいけません。

それから部下の提案をどうすれば使えるのかを具体的に考える必要があります。また、部下が「こんな基本的な質問をしても恥ずかしい」とか思わずに部下が発現できる雰囲気を診療所長は作るべきです。「距離的に遠くて集まりにくい場合は、今はネットでも可能です。スカイプなどを使えば時間さえ決めていれば、ミーティングをすることができます。診療所長の取るべき行動としては、日時を決め、みんなに集合をかけ、この話題を提案する行動をリスト化することです。

発言しやすい診療所にするための診療所長の行動の例として、部下に毎日5回は声をかける、今日の診療の報告を少なくとも15分は聞く、部下の疑問や失敗を聞き出す。聞き出すためには、笑顔は必ず入れ、相手の話を引き出す質問をする。(聞き出す質問:診療所長の行動は後述)


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by agricoach | 2017-04-18 20:56 | 行動科学


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